מערכת Call Center היא מערכת לניהול שיחות טלפון (שרת חיצוני או על בסיס מרכזייה) כוללת אוטומטיזציה של תהליכים עסקיים ועיבוד מידע של לקוחות.
מערכת Contact Center בנוסף ל- Call Centerכוללת שילוב של כל סוגי אינטראקציה עם הלקוחות, כגון קול ומולטימדיה (טקסט, גרפיקה, וידאו ואנימציה) על גבי טכנולוגיה IP, וכל פרטי הלקוח מועברים למאגר נתונים. כלומר ההבדל העיקרי בין Call ו-Contact Center הוא סוגי גישה של לקוחות. מערכת Call Center משרתת אך ורק שיחות טלפון, מערכת Contact Center משרתת קול ומולטימדיה (שיחות טלפון ואינטרנט).
לאחרונה הרבה מדברים על טלפוניהIP ועל . IP Call Center
מבחינת פונקציונאליות של מערכת, כלומר אלגוריתמים יעילים עבור שירות שיחה, ה-Call Center אדיש לחלוטין לרשת שבתוכה הוא פועל – אם זאת טלפוניה מסורתית או טלפוניה IP. רשת ותשתית נבחרות מתוך שיקולים אחרים ול- Call Center יש רק קשר עקיף. בכל זאת כאשר מדובר על מערכת Call Center, ערוץ הגישה העיקרי של לקוחות הוא עדיין קול, כלומר שיחת טלפון. לכן לצורך בחירת רשת יש לשים לב על איכות שידור הקול וברור שהיתרונות הן בצד של טלפוניה מסורתית.
מערכת ה- Contact Center הכוללת מולטימדיה, משנה את האידיאולוגיה הבסיסית שמביאה משמעות אחרת וצורך בטכנולוגיית IP.
כאשר בוחנים את סוגיות הביצוע של Contact Center יש לשים לב על תת מערכת, המספקת ללקוחות שירותים באמצעות האינטרנט. שימוש נכון באתר של החברה צריך לא רק לשקף את פעילותו, אלא גם להיות כלי כדי לעזור להתפתחות הצרכים של לקוחות קבועים וחדשים. אתר אינטרנט יכול וצריך לספק את האוטומציה של השירות ככל האפשר למשתמשים, ולאפשר להם לקבל את כל המידע הדרוש ולבצע הזמנה (שירות) עם מינימום מפעילי האטרקציה. כמו כן לאפשר בכל עת ליצור קשר עם נציג בזמן אמת, למשל, דרך מערכות כגון מסרים מידיים (instant messaging ) באמצעות האינטרנט-טלפוניה, או פונקציה להתקשר בחזרה (call back ) המאפשרת ללקוח להשאיר פרטים ולקבל שירות לאחר פניית נציג בעוד X זמן. לגבי פונקציה call back , אני אישית לא אוהבת אותה ולא ממליצה להשתמש בה, מכיוון שמטרתו של מרכז שירות לקוחות היא יצירת קשר מהיר ואיכותי בזמן אמת. לא כדאי להשתמש בטריקים, אלא לנסות לספק את כל התקשורת בצורה חכמה, יעילה ומיידית.
המטרה העיקרית של Contact Center- העלאת רמת שביעות הרצון של הלקוחות מן האינטראקציה עם החברה, וכתוצאה מכך, צמיחת האפקטיביות שלה. אבל גם לא לשכוח שמרכז שירות לקוחות צריך להיות "נוח" עבור הבעלים של החברה. קודם כל, זה צריך לבוא לידי ביטוי במילוי כל המשימות שהוטלו עליו עם עלות מינימאלית. בנוסף, הציוד צריך לספק למרכז שירות לקוחות תכונות וממשקים שונים עבור המבצע, וגם אלה שלא שולבו בתכנון המקורי. כל זה תלוי במאפייני ארכיטקטורות ומאפיינים כלליים של ציוד ומערכות.
ישנן מספר אפשרויות שונות עבור ארכיטקטורות של ?all/Contact Center , כגון מערכת מובנית המבוססת על מרכזייה, בנייה על בסיס של CTI, שרת חיצוני המחובר למרכזייה ולמערכות נלוות, שילוב של טלפוניה עם טכנולוגיית IP .
כל הפתרונות האלה מסוגלים לספק שירות לקוחות על אותן הפונקציונאליות ולהציע ניהול ועיבוד מידע באופן שווה. תסכימו איתי שלמשתמשים של מרכז שירות לקוחות חשוב באיזו רמה יבוצע שירות, ולא אילו משאבים יהיו מעורבים במקרה זה.
הבחירה של ארכיטקטורה, שרתים ויישומים שונים, יצרן וחברה ספקית תלוי כמובן בעלות ובדחיפות בהקמת Contact Center ,המודרניזציה, יכולת פתירת תקלות, אמינות, משוב ממשתמשים ועוד גורמים אחרים. עם זאת, ההשפעות העיקריות על הבחירה הינן משימות/בעיות אשר החברה עומדת לפתור על ידי הקמת מרכז שירות לקוחות והיקף תוכניות להתרחבות נוספת.
בהקמת Contact Center נדרש להתחיל מתכנון מפורט המבוסס על יעדים עסקיים של חברה והגדרת מנגנונים של התפקוד שלה, ורק אז לבחור ארכיטקטורה של מערכת ושיטות ליישומן.
לאחרונה, תפקידו של ה-Contact Center חשוב באסטרטגיה העסקית של חברות רבות. מצד שני, ללא התכנון המקצועי , Contact Center הופך ליחידה שאינה רציונאלית תוך שימוש בו כחלק ממבנה החברה ורק מגדיל את העלויות.
להקמת Contact Center יעיל, קיים צורך בעיקר לדמות ולתאר את הדרישות הפונקציונאליות שלו המבוססות על היעדים העסקיים של החברה.
הפעלת תוכנית הקמה של Contact Center תמיד כוללת את המשימות הבאות:
· רכישת והתקנת ציוד
· השכרת מקום (אם אין פנוי)
· גיוס צוות והדרכתו
האתגרים הללו ברורים לחלוטין לכל מנהל פרויקט, גם אם הוא לא מתמחה בהקמת קונטקט סנטר. אולם, תוך כדי תחקור אתגרים אלה, עולות שאלות רבות:
1. איזה ציוד לרכוש?
2. כיצד להגדיר את הציוד?
3. כמה עובדים לגייס, ולפיכך איזה חדר להשכיר?
4. באיזה נושא נדרש להדריך את העובדים?
לקבלת תשובה מהירה ניתן להתבסס על הנתונים של מתחרה או להתחיל מהתקציב שהוקצה עבור משכורות של צוות מוקדנים. כן, זה יהיה מהיר, תוך חישוב "שלך" אבל...
הנה דוגמא של מצב משותף בארגון Contact Center. החברה קונה ציוד, מתארת ומיישמת את החלק טכני, מגייסת אנשים ואז לא יודעת מה לעשות ואיזה אתגרים נוספים "להפעיל" על ה-Contact Center, במה להעסיק את הנציגים המיותרים, ואיך לנצל את המערכות והערוצים במלואם.
העיקרון הבסיסי של הקמת ה-Contact Center הינו לשרת ככל האפשר מספר גדול של שיחות על ידי מספר נמוך ביותר של נציגים מבלי להתפשר על איכות השירות וללא העמסה על נציגים. מטרה זו ניתנת להשגה באמצעות יישום של אלגוריתמים יעילים עבור מרכז שירות לקוחות.
לסיכום, הקמתו של מרכז שירות לקוחות הינה משימה לא קלה ופשוטה, הדורשת מחקר מקיף של תהליכים עסקיים בחברה. נוכחות של מספר רב של הצעות השוק יכולה רק לבלבל את הלקוח הפוטנציאלי. כל זה תורם להופעתן של חברות המספקות שירותי ייעוץ בהקמת מרכז שירות לקוחות, והן יכולות לעזור לזהות ולפתור את הבעיה, יחד עם יצרני הציוד להציע את האמצעים היעילים על מנת להתחרות.
